Kundenkritik
Oft haben Textagenturen das heikle Problem, bei ihrer Arbeit mit unsinniger oder kontraproduktiver Kundenkritik umgehen zu müssen. Das passiert immer dann, wenn der Auftraggeber der Meinung ist, weit mehr vom werblich schriftstellenden Sujet zu verstehen als der langjährig berufserfahrene und versierte Texter. Wenn es sich bei den Contentwünschen des Kunden um rein private Themen handelt, die, weitab jeden professionellen E-Commerce-Gedankens, den unverwechselbaren Stempel des Individuellen tragen sollen, dann mag die künstlerische Freiheit gerne in den phantasievollsten Farben im Netz erblühen. Handelt es sich jedoch um feingeschliffene SEO-Texte, um eine optimierte Zielgruppenansprache oder um das psychologische Fachwissen über spezifische Online Lesegewohnheiten, dann sorgt unqualifizierte Kundenkritik für unnötige Reibungsverluste. Und wenn es dem Textservice nicht gelingt, den, pardon, belehrungsresistenten Kunden mit sachlogischen Fakten und empirischen Daten zu überzeugen, dann wird die servil eingearbeitete Kundenkritik jedenfalls zu einer deutlichen Verschlechterung des Textes führen. Wie sollte oder müsste sich ein Textservice im Angesicht nachdrücklich vorgebrachter und inhaltlich destruktiver
Kundenkritik
korrekt verhalten? Diese Frage berührt ein extrem delikates Thema und ist dementsprechend schwierig zu beantworten. Dennoch soll hier versucht werden, für die am häufigsten zu beklagende Kundenkritik exemplarisch zwei Lösungsvorschläge anzubieten, mit denen sowohl “König Kunde” als auch der Textservice mit seinem dezidiertem Qualitätsanspruch an die eigene Arbeit leben kann.
Kundenkritik / Thema SEO
Was Suchmaschinen für das Ranking profitabel goutieren und was sie schmerzhaft abstrafen, ist einem ständigen und durchaus hochfrequenten Wandel unterworfen. Darum können die Kenntnisse um das tagesaktuell vorteilhafteste Umschmeicheln von Suchmaschinen, welche gestern noch gültig waren, morgen schon Makulatur sein. Viele Auftraggeber wissen (oder begreifen) dies nicht und richten dann ihre unangemessene sowie inhaltlich völlig überkommene Kundenkritik gegen den optimal “state of the art” realisierten Text. In diesem Zusammenhang muss es dem Textservice gelingen, den fehlinformierten und irrgläubigen Auftraggeber für die stetigen Fluktuationen auf dem SEO Sektor zu sensibilisieren und anschließend überzeugend darzustellen, dass dieses stets topaktuell gehaltene Wissen selbstverständlich maßgeschneidert von ausgebildeten Konzeptionstextern in den Auftragstext eingepasst wurde.
Kundenkritik / Thema Zielgruppenansprache
Es kann nicht deutlich genug betont werden, dass eine umfassende und tiefgreifende Zielgruppenanalyse das A und O aller Onlinetexte und jeder Sorte von Content ist. Leider haben nicht alle Auftraggeber von Textagenturen in dieser Hinsicht ihre Hausaufgaben gründlich erledigt, wenn sie zum Briefing bitten. So passiert es bedauerlich häufig, dass für den Text ein staubtrocken langweiliger Stil gewünscht wird, obwohl die anvisierte Zielgruppe definitiv etwas Lebhafteres viel lieber lesen würde. Umgekehrt kann es auch vorkommen, dass ein Auftraggeber sich auf seiner Webseite oder in seinen Werbemitteln betont jugendlich lässig geben will, obwohl dies so gar nicht zu seinem Produkt oder zu seiner Dienstleistung passen würde. Wo immer sich solche eklatanten Diskrepanzen zwischen fehlerhafter und unvollständiger Zielgruppenanalyse einerseits und angestrebter Außendarstellung andererseits auftun, ist auch eine gefährlich fehlgeleitete Kundenkritik nicht weit. Hier muss es der beauftragten Textagentur gelingen, dem Kunden eine freundliche, aber inhaltlich bestimmte Nachhilfestunde in Sachen Online Marketing zu geben.
Was, wenn der Kunde auf seiner Kritik beharrt?
Hat die Textagentur wirklich alles versucht, um die fehlleitende Kundenkritik ebenso behutsam wie ergebnisorientiert konstruktiv aufzulösen? Dann hat der sozusagen pädagogisch betreute Kunde zwei Möglichkeiten:
- Entweder er entwickelt eine zielführende Einsicht, basierend auf einem neu gewonnenen Problembewusstsein, und lässt den Textservice dann endlich ungestört seine professionelle Arbeit machen. Das wäre mehr als wünschenswert.
- Manche Kunden beharren aber leider unbeeindruckt und unbelehrbar auf ihrer Kundenkritik und verweigern sich insoweit allen Bemühungen um den Erfolg ihres zu betextenden Projekts. Dann gibt es leider nur eine einzige richtige Konsequenz: Die Textagentur muss den Auftrag ablehnen!
Eine seriöse, zuverlässige und kundenorientierte Textagentur muss auf ihren guten Ruf und auf ihre untadelige Reputation achten. Da geht es wirklich gar nicht, irgend einen miserablen Content zusammenzuschustern, nur um einer irregeleiteten Kundenkritik das buckelnd beipflichtende Wort zu reden. Immerhin wird der Name der Textagentur mit dem mangelhaften Machwerk in Verbindung gebracht werden. Und dann heißt es:
Was? Das haben DIE verzapft? Na, das sind ja schöne Stümper. Von denen werde ich mir garantiert niemals etwas schreiben lassen!
Gute Textagenturen können sich weder solch niederschmetternde Mundpropaganda noch solch halsstarrige Kunden leisten. Darum gilt: Lieber einen uneinsichtigen und betriebsgefährdenden Kunden höflich verabschieden, als den eigenen hohen Qualitäts- und Leistungsanspruch erniedrigend zur Disposition zu stellen. Solch ein Standing werden übrigens alle Kunden, die von der soliden Arbeit der Textagentur bislang begeistert profitiert haben, wohlwollend zu schätzen wissen.
– Carina Collany –
Daniel Deppe / ONLINETEXTE.com
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