Öffentlichkeitsarbeit, die ankommt

In einem Unternehmen bezieht sich der Begriff der Öffentlichkeitsarbeit sowohl auf allgemeine breit gestreute Pressemeldungen als auch auf die individuelle persönliche Kommunikation zwischen einem firmeneigenen Pressereferat und einzelnen Kunden oder Interessenten. Während die meisten Firmen ihre Pressearbeit oft mehr oder weniger gut im Griff haben, ist es mit der Qualität der “one on one” Öffentlichkeitsarbeit meist befremdlich schlecht bestellt. Da bekommt man als Person, die etwas mitzuteilen, etwas anzumerken oder etwas nachzufragen hat, oft dermaßen dämliche Rückmeldungen, dass die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen fast schon zwangsläufig leidet. Um hier der notwendigen Qualitätssicherung im wichtigen Bereich des “Customer Relationship Management” (kurz: CRM) etwas auf die Sprünge zu helfen, sollen nachfolgend drei wesentliche Tipps für den guten Ton in der Öffentlichkeitsarbeit gegeben werden.

Merkmale einer empfehlenswerten Öffentlichkeitsarbeit

1. Schnell antworten
   Ein Kunde, der etwas mitteilen, wissen oder anfragen will, hat ein Recht darauf, mit einer zeitnahen Antwort rechnen zu dürfen. Das bedeutet: Zwischen dem Eintreffen der Email und der Reaktion darauf sollten an Werktagen allerhöchstens 48 Stunden vergehen. Falls abzusehen wäre, dass diese Frist für die korrekte Öffentlichkeitsarbeit nicht einzuhalten ist, sollte der Kunde postwendend in einer freundlichen Rückmeldung um etwas Geduld gebeten werden; verbunden mit einer Angabe darüber, innerhalb welchen Zeitraumes dann eine zielführende Antwort erwartet werden kann.
2. Die Kundenmail wirklich lesen und wirklich darauf antworten
   Automatisierte Standardantworten ohne verbindlichen oder thematisch Bezug nehmenden Inhalt geben dem anfragenden Kunden nicht unbedingt das Gefühl persönlicher Wertschätzung. Noch derber fühlt sich der Kunde allerdings verarscht, wenn er eine muffelige Antwortmail bekommt, die sehr deutlich macht, dass die Anfrage oder Mitteilung a) nicht aufmerksam gelesen oder b) nicht wirklich in ihrem Kern verstanden wurde. Darum lautet eine goldene Regel der Öffentlichkeitsarbeit: Aufmerksam zuhören, aufmerksam durchlesen und dann das Problem mit beiden Händen lösungsorientiert anpacken.
3. Echte Lösungen anbieten
   Hat ein Kunde einfach nur etwas mitzuteilen, dann freut er sich im Rahmen freundlicher Öffentlichkeitsarbeit ganz sicher über ein kleines schriftliches Dankeschön für sein freiwilliges Engagement. Stehen Anfragen oder gar Beanstandungen im Raum, dann will der Kunde ganz sicher nicht mit billigen Floskeln und Phrasen abgespeist werden. Dann heißt es: echte Lösungen suchen und gangbare Wege aufzeigen. Fühlt sich der Kunde an diesem Punkt mit seinen Problemen oder Wünschen nicht hinreichend ernst genommen, so wird er sich sicher bei passender Gelegenheit der Konkurrenz zuwenden. Und das mit Recht.

Fazit

Wer die Möglichkeit einer Kontaktaufnahme des Kunden zu seinem Unternehmen anbietet, der steht auch in der Pflicht, entsprechende Anfragen freundlich, zielführend und wertschätzend zu beantworten. Leider haben viele Firmen, Behörden und Hersteller von dieser Form professioneller Höflichkeit in der Öffentlichkeitsarbeit noch nie etwas gehört.

– Carina Collany –

Das Foto zu diesem Beitrag stammt von Daniel Deppe.